Max Swerdlow
Aux quatre coins du globe, la crise sanitaire a poussé les autorités à prendre des mesures encore inédites. Bien que les banques soient à leur tour confrontées à d’importants challenges, elles assument, en cette période d’incertitude, un rôle clé pour le soutien des entreprises et des communautés. Pour les clients, il est plus que jamais crucial de pouvoir s’appuyer sur des services financiers fiables. Les banques doivent être capables d’innover rapidement afin de leur donner accès aux fonds ainsi qu’à des conseils avisés. Sur l’entrefaite, nous pouvons supposer que la banque du futur sera une plate-forme digitale. Les banques assimilent les technologies numériques pour transformer totalement leur business model, prendre des décisions s’appuyant sur l’analyse de données et optimaliser le ressenti de la clientèle. De la sorte, elles nous montrent 3 façons de faire preuve de résilience et de ressort en cas de crise.
Qu’il s’agisse de crédits professionnels ou de refinancement d’hypothèques, jamais les banques n’ont enregistré autant de demandes que ces derniers mois. Pour mettre en place de nouveaux services, offrir un service convivial à la clientèle et maintenir le cash-flow, elles doivent pouvoir offrir des expériences multicanaux et connectées.
De la souplesse grâce aux expériences connectées
Songeons par exemple à leurs efforts pour encadrer correctement les mesures de soutien des autorités au profit des travailleurs et des petites entreprises. Grâce aux investissements dans les technologies API (Application Program Interface), qui intègrent tant les systèmes internes aux institutions bancaires que les systèmes tiers, les entreprises sont en mesure de développer rapidement de nouveaux services, qui seront plus aisément adaptables aux nouvelles conditions.
Avec Anypoint API Community Manager de MuleSoft, nous constatons comment les banques intègrent des milliers d’API dans un réseau d’applications afin de fournir de nouvelles expériences connectées à leurs clients du monde entier. Non seulement elles augmentent ainsi la valeur pour le client, mais réduisent en outre considérablement le délai de maturation des applis tout en accélérant le lancement de nouvelles fonctionnalités. Avant même le début de la pandémie, HSBC, l’une des plus grandes institutions bancaires au monde, travaillait d’arrache-pied pour préparer avec MuleSoft la plate-forme du futur.
En Belgique, Belfius et l’opérateur télécom Proximus ont pour projet commun de lancer une banque entièrement numérique. Elle est prévue pour 2021 et censée adapter son offre numérique aux besoins des ménages.
Des décisions meilleures et plus rapides à l’aide de données
Les systèmes connectés facilitent l’obtention d’une image fidèle de la clientèle, permettant aux chargés de relations de prendre des décisions plus rapides et plus avisées. En n’utilisant qu’une seule source « authentique », qui collecte à un seul et même endroit les données de comptes financiers et les demandes de services de chaque canal, ces managers peuvent évaluer quel client a besoin d’une aide immédiate.
Des outils analytiques comme Tableau et Einstein Analytics conçus pour le monde bancaire fournissent des conclusions en temps réel. Elles peuvent servir à prendre des décisions rapides quant à l’adaptation de modèles d’entreprise et la création de programmes dont ont besoin les clients.
RBC Wealth Management, par exemple, est l’un des plus grands gestionnaires de patrimoine aux États-Unis ; il s’efforce de mettre en place une expérience digitale unique pour les conseillers et les clients. L’irruption de la COVID-19 a suscité le besoin d’un enrôlement numérique, les nouveaux clients ne pouvant plus s’adresser à une agence physique. Avec la plate-forme Anypoint, RBC Wealth Management est parvenu à transformer l’expérience ressentie par son application end-to-end en mettant les données obtenues des applications à la disposition des conseillers, collaborateurs et clients.
Un support direct permet aux équipes de se concentrer sur les relations
On peut s’attendre à ce que l’expérience clientèle soit bientôt entièrement numérique. Une récente enquête européenne de McKinsey montre à quel point le comportement des clients a évolué en peu de temps. La proportion d’opérations bancaires numériques a gagné 20 % en un mois, alors que l’argent liquide était deux fois moins employé. En outre, il semble que 30 à 40 % des clients ressentent un besoin accru en conseil.
En temps de crise tout particulièrement, les clients veulent une aide rapide. Pas étonnant que les chatbots soient toujours plus populaires pour assister la clientèle à tout moment de la journée et de l’année. Dans le secteur financier, nous constatons que les chatbots communiquent avec les clients par le biais de messages textes afin d’exécuter des transactions bancaires, par exemple le contrôle de comptes ou l’exécution de paiements par cartes de crédit. Ils réduisent les délais d’attente et permettent aux services clientèle de se concentrer sur les vrais problèmes, et d’améliorer ainsi la relation avec les clients.
KBC et BNP Paribas Fortis exploitent par exemple un robot grâce auquel les clients peuvent exécuter des placements automatiques pour de petits montants. Chez Fortis, Lucy, ainsi qu’il s’appelle, leur propose de composer un portefeuille de placements en seulement quelques minutes. Son homologue de la KBC se nomme Matti. En apportant convivialité et expérience optimale, les deux systèmes ont pour objet de réduire le fossé entre la Bourse et les petits investisseurs.
Des innovations rapides
La pandémie a durement mis à l’épreuve la résilience des entreprises et des communautés, et entre-temps contraint les institutions financières à intervenir pour assister leurs clients. La façon dont les banques renforcent leur résilience dépendra en grande partie de la souplesse dont elles font preuve pour offrir leurs services, comment elles exploitent leurs données et personnalisent l’expérience clientèle.
La transformation numérique donne aux banques la possibilité d’innover rapidement et de répondre aux attentes d’aujourd’hui et de demain. De la sorte, elles pourront s’aligner sur certaines tendances consécutives à la pandémie. Si elles y parviennent tout en garantissant leur sécurité, cela aura un impact majeur sur le monde financier et la confiance globale dans les économies.
